จากความนิยมท่องเที่ยวในไทย ทำให้กลุ่มทัวร์ต่างชาติหลั่งไหลเข้ามาเที่ยวสูงขึ้นต่อเนื่อง และกลุ่มธุรกิจโรงแรมที่พักก็ต่างได้รับอานิสงส์ ซึ่งการเป็นธุรกิจโรงแรมที่ดีของ AVANA ภายใต้การบริหารโดย คุณสุรเชษฐ์ ตรีศิริพิศาล Director of Human Resources ผู้บริหารรุ่น 2 ก็คือการมอบงานบริการที่เหนือระดับ ในราคาที่เป็นมิตร และงานบริการที่ดีจะเกิดขึ้นไม่ได้หากผู้ให้บริการไม่ได้ทำออกมาจากใจ การพัฒนาบุคลากรจึงเป็นหัวใจหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรมของครอบครัวให้ก้าวต่อไปอย่างมั่นคง สง่างาม

ที่มาของ AVANA

AVANA ในอดีตเมื่อ 20 ปีที่ผ่านมา เริ่มต้นจากการเปิดเป็นอพาร์ทเม้นต์แบบรายเดือน 420 ห้อง บนพื้นที่ 3 ไร่ แล้วได้พัฒนาต่อยอดเรื่อยมาจนเป็นการเช่าพักรายวันแบบโรงแรม พร้อมปรับปรุงตกแต่ง ขยายพื้นที่เป็น 6 ไร่ เพื่อขยายจำนวนห้องพักเป็น 640 ห้อง และสร้างศูนย์บริการต่างๆ เช่น สปา ฟิตเน็ต สระว่ายน้ำ ห้องอาหาร พร้อมเจาะลูกค้ากลุ่มทัวร์มากขึ้น

ทำไมถึงเลือกสานต่อธุรกิจครอบครัว

ในยุคนั้นเรามองว่าถ้าไปทำงานให้คนอื่น คนอื่นก็ได้เงิน สู้ทำของที่บ้านดีกว่า เพราะที่บ้านก็มีธุรกิจเหมือนกัน ก็คิดแค่นี้ หลังจากจบสถาปัตย์ ก็ได้ไปเรียนต่อปริญญาโทด้านการท่องเที่ยวและโรงแรม พอจบมา ช่วงปี 2548 ก็ตั้งใจทำธุรกิจนี้ตั้งแต่แรกเลย ซึ่งการพัฒนา และก่อสร้างส่วนต่างๆ ก็เกิดขึ้นในยุคที่ผม และพี่น้องได้เข้ามาสานต่อ

เข้าไปบริหารในส่วนไหนบ้าง

งานที่ทำก็จะมีการหมุนวนเปลี่ยนกับพี่น้องไปเรื่อยๆ แต่หลักๆในช่วงแรกที่เข้ามาทำก็จะเป็นการบริหารคนก่อน และเมื่อการบริหารคนเริ่มเข้ารูปเข้ารอยและเป็นระเบียบแล้ว ก็ได้มาทำงานส่วนการตกแต่งภายใน การก่อสร้าง การจัดเลี้ยง ห้องอาหาร สปา ฟิตเนต ห้องประชุมสัมมนา และส่วนงานปฏิบัติการ ช่วงแรกๆก็วิ่งหาบริษัททัวร์เอง แต่หลังจากน้องเริ่มโตขึ้น และพี่ชายกลับจากเรียนปริญญาเอกที่ต่างประเทศ ก็มีการแบ่งงานที่ชัดเจนขึ้น ซึ่งผมก็จะมาดูในส่วนการจัดเลี้ยง ห้องประชุมสัมมนา และงานก่อสร้าง

แนวคิดและจุดยืนของโรงแรม

เติบโตอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน จากนโยบายคุณพ่อ เราจะไม่ลงทุนกับอะไรที่ฉิวเฉียดจนเกินไป คิดว่าลงทุนไปแล้วมีความเป็นไปได้ เราก็จะลงมือทำ และเราจะค่อยๆขยาย เพราะจากบทเรียนยุคต้มยำกุ้งในปี 40 ก็ทำให้เราได้เรียนรู้ และเลือกที่จะโตในกำลังที่เราไหว

ราคาไม่แพง คุณภาพสูงเกินราคา ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า เราเน้นความเป็นมืออาชีพในการให้บริการของพนักงานเป็นหลักปัจจุบันเราเป็นโรงแรม 4 ดาวจากการจัดวางของ Agoda ซึ่งเราก็พยายามพัฒนาให้เป็นโรงแรม 5 ดาว และมองการพัฒนาเพิ่มขึ้นในส่วนต่างๆ เช่น การจอดรถ การรักษาความปลอดภัย ห้องอาหาร และ Facility อื่นๆ

การเป็นธุรกิจโรงแรมที่ดีในปัจจุบัน

ผมมองถึงเรื่อง Facility กับเรื่องของบริการ เพราะถ้าสิ่งอำนวยความสะดวกเบื้องต้นของเราพร้อม และดี ลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการอีก ต่อมาก็ต้องมาดูในเรื่องบริการ ว่าการบริการเราทำได้ดีมั้ย ลูกค้าพอใจกับการบริการของเรามั้ย เวลาเจอปัญหาเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้มั้ย เพราะบางครั้งธุรกิจบริการก็อาจมีข้อผิดพลาดบ้าง แต่ถ้าเราจัดการได้ ปัญหาก็ไม่มีอะไร

ปัญหาที่เจอมา และวิธีแก้ปัญหา

ในอดีตเรายังไม่รู้ว่าปัญหาที่เจอมาจะแก้ไขได้ยังไง ลูกค้าเจอปัญหานี้ เราจะแก้ไขได้ยังไง ปัจจุบัน เราเริ่มเข้าใจการบริหาร เข้าใจในการมองปัญหา ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มเข้าพักจนลูกค้าออก การวางแผนที่ดีจะช่วยทำให้ปัญหาเกิดน้อยลง เราเอาประสบการณ์มาเตรียมรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มจะมีปัญหาแตกต่างกัน ทุกวันนี้พอมีปัญหาเข้ามาก็สามารถจัดการกับปัญหาต่างๆได้ทันที ธุรกิจพอขยายใหญ่ขึ้น จำนวนลูกค้าต่อวันหรือต่อชั่วโมง มันไม่เหมือนกันเลย มันมีเรื่องใหม่ๆให้เราเรียนรู้ และคอยแก้ไขปัญหาอยู่ตลอดเวลา

มีกลุ่มทัวร์ต่างชาติ จากประเทศไหนบ้าง

ก็มีจีน เกาหลี อินเดีย โดยเฉพาะอินเดียที่เราเห็นชัดในปีนี้ ที่เริ่มทยอยเข้ามามากขึ้น อาจเป็นเพราะการท่องเที่ยวไทยได้ทำการตลาดกับกลุ่มอินเดียมากขึ้น แต่ก่อนจะมาเป็นกลุ่มเล็กๆ เช่น มาแบบครอบครัว แต่ตอนนี้ก็เริ่มมีแบบกลุ่มทัวร์เข้ามาพัก ทั้งมาในรูปแบบอบรมสัมมนา และมาเพื่อการท่องเที่ยวโดยเฉพาะ ซึ่งเราก็ได้วางกลยุทธ์ด้านอาหารไว้รับกับนักท่องเที่ยวอินเดียด้วย

คนชอบบอกว่าทัวร์จีนมาลงแล้วไม่คุ้ม

ผมว่ามันอยู่ที่การบริหาร ทุกอย่างมีต้นทุน และทุกอย่างก็ต้องมีกำไร ผมไม่เคยทำธุรกิจขาดทุน อยู่ที่ราคาขาย เพราะถ้าขายแพงมากคนก็ไม่มา ผมมองว่าตลาดโลกมันเปลี่ยน แต่ก่อนเราอาจจะมองว่ายุโรปได้ราคาดี ใครๆก็อยากได้ลูกค้ากลุ่มนี้ แต่ต้องบอกว่าเศรษฐกิจยุโรปเขาซบเซา และโลกเขาเปลี่ยน ตอนนี้ตลาดมาทางจีนแล้ว เพราะถึงแม้จะได้กำไรน้อย แต่ Volume เยอะมาก ลองดูอัตราทัวร์จีนกับทัวร์ยุโรปที่ต่างกันเกือบ 5 เท่า มันอยู่ที่เราจะรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ยังไงมากกว่า เราบริหารต้นทุนได้มั้ย เราบริหารงานบริการได้รึเปล่า และเราให้คุณค่าของทัวร์จีนมั้ย เพราะถ้าเรามองว่าเขาเป็นปัญหา มันก็ทำธุรกิจไม่ได้

แนวโน้มการท่องเที่ยวไทยในอนาคต

การท่องเที่ยวในประเทศ ยังไงก็ยังดีอยู่ แต่ก็อาจมีสะดุดบ้างเป็นเรื่องปกติ เพราะการท่องเที่ยวมีคู่แข่งไม่เหมือนในเรื่องของสินค้า คือแข่งขันกันด้านราคา คุณภาพ แต่การท่องเที่ยวแข่งขันกันในเรื่องเอกลักษณ์ เพราะแต่ละประเทศก็ต่างมีเอกลักษณ์ของใครของมัน แต่ไทยมีเอกลักษณ์มาก ถ้าไม่มีปัญหาอะไร นักท่องเที่ยวก็มากันตามปกติ

แผนธุรกิจในอนาคต

เราเริ่มมองหาธุรกิจอื่น ที่เกี่ยวข้องกับโรงแรมมากขึ้น เช่น การเช่ารถ และการสร้างโรงงานผลิตน้ำดื่ม เพื่อสนับสนุนการลดต้นทุนให้ธุรกิจโรงแรมมากขึ้น และมองการพัฒนาโรงแรมให้เป็น 5 ดาว ในราคาที่ลูกค้ายังจ่ายไหวเท่าเดิม และเรายังใส่ใจในเรื่องการพัฒนาคน การบริการ และระบบมากที่สุด

‘ผมว่างานธุรกิจบริการไม่ใช่งานที่ยาก เพียงแต่เราไม่รู้ถึงปัญหา วิธีแก้ปัญหา และที่สำคัญเราต้องพร้อมให้บริการด้วย’

www.avanahotel.com